從零售到全業務,數字化轉型成銀行增長“新引擎”

當前，中國的銀行業正處于轉型的關鍵時期。據統計，有超過90%的銀行已經開展數字化轉型，但超半數銀行仍處于起步階段。中國的零售銀行在業務線上化和數字化水平方面都走在世界前列，但身處在中國這個全球互聯網金融和金融科技創新最活躍的市場之下，仍然面臨巨大的挑戰。面對全球經濟壓力造成銀行利潤空間大幅壓縮的情況，銀行陷入增長和轉型的雙重困境，調業務、優結構成為銀行實現再次增長的破局之法。

零售業務成為銀行增長“新引擎”，數字化轉型成必然選擇

目前，銀行零售業務依靠其資產收益率高、經營風險分散、資產質量高、潛在客戶規模大等特點，已經成為銀行盈利增長的“新引擎”。從數據來看，2020年中國銀行業零售業務首次超過對公業務，零售業務占比已達31.4%。其中以上市銀行的表現最為突出，零售業務營收占比已達42.3%，零售業務稅前利潤占整體稅前利潤的比重為45.61%，增長速率超營收增長速率的2倍。從整體來看，零售銀行業務已經成為中國銀行整體收入池增長的主要動力。

從外部競爭環境來看，近年來以網絡金融、移動金融為代表的新金融發展勢頭迅猛，包括第三方支付、電子商務平臺和電信運營商在內的各類機構，不斷推出個性化金融產品，可以滿足銀行標準化服務難以覆蓋的客戶需求，這類機構已經逐漸發展成為現代金融體系中迅速崛起、頗具潛力、不容忽視的一股新勢力。因此，面對同業與跨界激烈競爭的環境，銀行零售業務數字化轉型成為必然。

從零售到全業務，星星之火，呈燎原之勢

當前，銀行業對公業務和金融市場業務數字化剛剛起步，零售業務是銀行數字化轉型重點推進的業務領域。數字化轉型的核心是應用科技賦能業務，零售業務作為數字化轉型的切入點，進行數字化轉型的初步嘗試，未來將逐漸推進銀行業多業務領域的數字化轉型。

銀行零售業務數字化轉型作用在渠道、營銷、運營、風控、核心系統等各個環節，各環節數字化轉型所存在的痛點需要數字化工具解決。企業微信作為實現存量價值挖掘與增值的重要數字化工具，可以貫穿銀行零售業務各個環節，解決重點問題，成為銀行零售業務各環節數字化轉型的最佳工具。基于企業微信構建的生態，銀行業可以形成內外系統徹底打通，實現全渠道資源沉淀整合，銀行業務、管理效率提升，同時通過“以客戶為中心”的極致服務，打造行業品牌價值。

打通客戶旅程“最后一公里”，企業微信成為關鍵

在數字化轉型過程中，銀行零售業務需從“以產品為中心”思維轉變為“以客戶為中心”思維。當前，銀行零售業務在獲客到運營全流程中，從銀行視角來看，存在客戶識別難、客戶轉化低、員工人效低等問題；從客戶視角來看，存在服務同質化、客戶旅程復雜、服務體驗差等問題。銀行內外系統無法互通互聯，銀行無法以結構化方式識別客戶，無法精準聚焦客戶需求和挖掘客戶全生命周期價值，直接導致客戶轉化程度低，甚至客戶流失，這也成為銀行零售業務的最大痛點。

隨著移動互聯網技術在銀行業的廣泛應用，客戶服務也不再局限于柜臺和網點，零售客戶行為數字化轉變成為常態。面對客戶群體和行為模式的變化，銀行要以客戶旅程為核心，選擇關鍵營銷環節觸點改善客戶體驗，以期觸達和解決客戶“最后一公里”的真正需求。以客戶為中心，打造卓越客戶體驗，成為銀行未來競爭的護城河。

未來銀行將打通公域與私域閉環，實現零售業務智能化藍圖

隨著金融科技的發展，客戶與零售銀行之間的關系將重新定義。不同代際的消費者對金融產品及服務有著獨特的偏好和需求，銀行需要根據私域、公域數據的整合，形成客戶360度全面用戶畫像，進行智能分析決策，從而提供個性化的產品和服務，提升消費者體驗。

企業微信通過鏈接強大的微信生態，進行多渠道線上引流，以開放接口打通公域流量和私域流量，搭建起銀行專屬的企業微信流量池。通過增強用戶留存和粘性，降低獲客成本，全方位挖掘用戶的全生命周期價值，更加精準的滿足用戶需求，實現更長期的價值挖掘。未來，企業微信作為銀行零售客戶最大流量入口，將會成為打通公域與私域閉環的最佳觸點，幫助銀行實現智能化決策新藍圖。

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