出國包價游，服務不符合約定標準咋辦？

趙律師：

您好！我父母近期想散散心，就報了國內某旅游公司運營的境外旅行團。旅游公司宣傳稱會負責安排酒店、餐飲、旅游景點門票、導游等全套服務，俗稱“全包”。但實際落地東南亞某國后，卻遇到地接人員不按約定提供服務，尤其在我父母對酒店標準和飲食衛生等提出異議后，他們非但不改進，還態度惡劣。請問我該如何幫助父母維護合法權益？

浙江讀者 王女士

(資料圖片)

王女士：

您好！您父母遭遇的問題，屬于涉外旅游合同糾紛。您可以和父母一起認真閱讀合同條款，將合同中約定的相關服務標準與實際情況一一對照，發現有不符的情形，注意留存、收集違約的證據，可以按照旅游法等相關法律法規規定，主張由旅游公司承擔相應違約責任，并賠償損失。您父母遭遇的情況還牽涉到地接服務人員（地接公司），具體為您分析如下：

■ 旅游合同及違約責任

涉外旅游合同是一種綜合性和復雜性極強的合同，既有合同的普遍性特征，也有特殊性元素。在實際履行中，合同各方應該按照民法典中合同編的一般法律規定，旅游法、消費者權益保護法、旅行社條例等相關特別法的規定及合同的約定享有權利，并承擔義務。作為提供服務的一方，旅行社（公司）應該依法、依規與旅游者簽訂書面合同，并嚴格按照法律規定及書面合同約定提供相應的服務標準。

旅游法第九條規定：旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。旅游者有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況。旅游者有權要求旅游經營者按照約定提供產品和服務。同時，該法第七十條規定：旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行合同并造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行或者造成旅游者人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任。

您父母參加的境外旅行團，應屬于境外包價旅游（即“全包”）。包價旅游合同也是旅游合同的一種，是指旅行社按照合同約定預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務，旅游者以總價支付旅游費用的合同。

通常參加正規旅游公司組織的境外包價旅游，是會簽訂書面合同的。您可以和父母一起仔細閱讀此前簽訂的合同條款，尤其注意合同約定的交通、住宿、餐飲等旅游服務標準，將其與實際入住酒店、提供餐飲等一一對照，發現有不符的情形，一定注意留存、收集違約證據，按照上述相關法律的規定，依法要求旅行社依照合同約定履行義務。如果其進一步違約，則可以主張其承擔相應的違約責任并賠償損失。

■ 該向誰追償？

旅游法第七十一條規定：由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經營者的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，由公共交通經營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協助旅游者向公共交通經營者索賠。

如您所述，目前的糾紛是因為地接人員不改善服務標準，且態度不好。根據上述法律規定，您父母可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任，即旅游者有選擇的權利。

在實踐中，為能更有效保護自己的合法權益，并本著高效、便捷的原則，建議您父母可選擇由旅游公司承擔責任。如果責任是地接人員（公司）造成，再由旅游公司與地接公司去溝通解決。

■ 律師提醒

如果在境外旅游過程中發生糾紛，一定要保持冷靜、理性維權。最好能協商解決，切忌采取過激行為擴大損失。要注意收集相關證據，包括但不限于票據、照片、錄音錄像等。雙方如果協商不成，也可向政府有關部門和行業協會投訴，如果訴諸法院，注意因境外旅游合同糾紛屬于涉外商事糾紛，與解決國內合同糾紛有不同的法律規定（如管轄范圍及適用法律），雙方應當到有涉外管轄權的法院起訴或者合同約定的仲裁機構申請仲裁。

希望每一位參加境外旅游的游客都能快樂出游，平安回家。

（北京市公衡律師事務所業務指導委員會主任 趙 莉）

關鍵詞： 旅游合同 賠償責任 人身損害 合同約定 財產損失