中宏保險發布最新NPS報告 服務凈推薦值創歷史新高

（原標題：中宏保險發布最新NPS報告 服務凈推薦值創歷史新高）

近日，中宏保險發布《2019中宏保險客戶凈推薦值報告》，結果顯示，2019年中宏保險的客戶凈推薦值（Net Promoter Score，以下簡稱NPS）達到31，再創歷史新高。此外，多項服務觸點的NPS分數也實現了全面提升。中宏保險作為保險業界較早引入NPS體系的公司，旨在通過NPS更好地聆聽客戶心聲，圍繞客戶的需求不斷提升客戶服務體驗。

據了解，凈推薦值（NPS）客戶管理理念由知名咨詢機構貝恩公司提出，通過一個簡單的問題——“您在多大程度上愿意向親友推薦某個公司/產品？”，準確描述了消費者對于公司及產品的忠誠度。

數字化渠道滿意度顯著提升代理人服務受好評

自首次引進NPS體系以來，NPS指數已成為中宏保險的重要戰略指標之一，2019年度NPS報告顯示其在數字化交互、客戶服務、多品牌用戶好評度等方面均獲得了顯著提升。

報告結果顯示，雖然代理人渠道仍然是最重要的溝通方式，但數字化互動方式已越來越受到客戶青睞。在過去一年，超過50%客戶瀏覽過中宏保險官網，凈推薦值達到47.2%，成為增長最快的服務觸點，展現高效信息查詢能力帶來觸及度的提升；社交媒體平臺互動率達到34%，較前年提高10個百分點；首次納入調研的健康管理平臺MOVE APP一舉收獲了高達45%的高推薦值，體現了科技創新在優化客戶體驗上帶來的成果。

在代理人渠道方面，中宏保險代理人凈推薦值達到39，這一高分值的背后，是中宏保險在合資保險業界名列前茅的代理人服務團隊。數據顯示，基于代理人的專業服務，客戶的咨詢溝通需求持續增長，一般咨詢溝通量同比增長21%，新單購買咨詢增長量11%。目前中宏保險的受訪客戶中近8成表示未更換過代理人，代理人一定意義上成為了客戶財富和保障規劃的伙伴。

此外，在不同的客戶群體中，多品牌客戶呈現出對中宏保險的顯著傾向性。數據顯示，多品牌客戶對中宏保險的凈推薦值達到34，較2018年進一步上升，客戶在“貨比三家”后反而更推薦中宏保險，從另一角度展現了其品牌，產品與服務的競爭優勢。

以創新為動力多項舉措持續提升客戶體驗

隨著“保險姓保”理念的貫徹深入，保險業加速回歸保障本源，這也促使保險公司更加專注于保險產品和服務的創新，更好地服務廣大客戶。中宏保險NPS報告的搶眼數據也正是來源于其將“以客為先”的理念融入企業文化和日常運營當中，推出了多項提升客戶體驗的創新舉措。

構建完整MOVE健康生態圈。中宏保險不斷升級MOVE創新健康管理平臺，最新的MOVE 3.0計劃不僅覆蓋所有新投保客戶，還面向公眾開放注冊，通過帶動客戶主動管理健康，實現保險保障和健康管理的有效融合。此外，中宏保險通過與國內領先的互聯網健康醫療健康平臺強強聯手，如111醫藥集團和好大夫在線，構建MOVE健康生態圈，讓更多客戶享受到優質的醫療資源和健康服務。

關注現代女性健康風險管理狀況。中宏保險與復旦發展研究院達成戰略合作，發布國內首份《中國女性健康與風險管理白皮書》，共同關注現代女性健康風險管理狀況。中宏保險還通過提供針對性的女性保障產品和個性化的健康服務，幫助女性提升健康保障意識，積極主動地評估風險和管理健康。

金融科技賦能服務升級，助力抗擊疫情。面對突如其來的新冠肺炎疫情，中宏保險敏捷反應，借助科技力量為客戶持續提供優質服務，以“服務不打烊”的方式馳援疫情防控的戰役。在疫情蔓延初期，中宏保險就即時升級多項服務，設立綠色理賠快速通道，免除等待期，取消免賠額等；在MOVE平臺攜手戰略合作伙伴提供在線問診、常備藥購買等服務；中宏保險官方微信24小時接受理賠申請，讓客戶足不出戶即可享受快捷的理賠服務。

《哈佛商業評論》等多家機構曾發文指出，NPS分數與實際商業效益之間的關系：NPS分數較高的公司，在企業營業額、員工離職等方面都優于市場平均水平，近年來中宏保險業績的強勁增長也佐證了這一論述。

隨著NPS體系的深入推進，中宏保險將以更多元的視角認識客戶，不斷提升客戶滿意度及推薦度，持續優化客戶體驗并提供穩健可靠的保險金融服務。